お客様対応方針Customer Service Policy

❝La Krasse❞(宿泊施設)における
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

はじめに

基本方針

1. お客様対応の中での「カスタマーハラスメント」に該当する悪質な言動や常識の範囲を超える過剰な要求により 応対するスタッフの就業環境の悪化(心身の健康状態維持を害する)を招くおそれのある行為に対しては毅然と対応し スタッフ一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を維持したいと考えています。

■ カスタマーハラスメントの定義

■ カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例

1. 1.時間拘束
   長時間スタッフを拘束する、居座る、長時間電話を切らせない。
2. 2.同じ要求を繰り返す
   執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す。
   メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及。
3. 3.暴言
   大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言をする。
4. 4.暴力
   殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や備品等を破損する等の行為。
5. 5.威嚇・脅迫・強要
   「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNS にあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける。
   正当な理由なく、客室のアップグレード等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、宿泊の再実施などを強要する行為。
6. 6.権威を振りかざした要求
   正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する。
7. 7.時間外・職場外拘束
   休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める。
8. 8.SNS/インターネット上での誹謗中傷
   SNS への投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する。
9. 9.セクシュアルハラスメント
   身体に触る、待ち伏せする、応対者の特定を求める、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動等。
10. 10.スタッフの個人情報に関することや個人への要求・攻撃
    スタッフの個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない録画・録音、個人への攻撃特定の就業者に対する解雇や処罰の要求。
11. 11.業務スペースへの立入
    正当な理由なく業務スペース（弊社各オフィス等）へ無断で立ち入る。

■ カスタマーハラスメントへの対応

1. 1.お客様との通話内容・接客内容の録音
   お客様との「電話対応」について、すべて録音しています。また、宿泊施設でのお客様対応については対応時の内容を録音しています。
2. 2.お客様との通話内容・接客内容の文章化
   お客様との「電話対応」「施設での接客対応」の内容をすべて文章化しています。
   これにより迅速にカスタマーハラスメントの対象か否かを社内確認できるようにしています。
3. 3.メール・LINEにやけるお客様対応の保存
   お客様とのメール・LINEにおける対応内容を記録しています。
4. 4.迅速な社内でのカスタマーハラスメントへの対応体制
   上記(2)によりカスタマーハラスメントに該当する行為の恐れがある場合は、社内共有(メールによる社内での警告)を行い、迅速に対応します。

• ●お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。そのうえで、継続された場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。 (お客様への注意・警告を行う場合もあります)
• ●弊社での宿泊施設運営規定、お客様との契約内容、その他の会社規則に則り、お客様との宿泊契約を解除、将来の利用をお断りする場合があります。
• ●犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為・言動に対しては、警察・法律事務所等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。

• ●カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの策定と体制の整備
  国の方針に従い、カスタマーハラスメントからスタッフを守るため、宿泊施設の運営規定と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、スタッフへ啓発・教育を行います。
• ●カスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施
  自社のスタッフがカスタマーハラスメント行為を行わないよう、啓発・教育を行います。
• ●カスタマーハラスメント相談窓口とカスタマーハラスメントを受けた社員へのメンタルケア
  カスタマーハラスメントを受けた就業者が会社や弁護士に相談できる体制や、産業医や専門家によるメンタルケアを活用できる環境の整備を行います。